微笑客戶服務代價巨大

微笑著進行客戶服務是美國人的方式，發表於《人事心理學》雜誌上的一項雖然不大但是吸引人的的新研究表明，雇員們整天假裝微笑，一旦回到家後，可能會帶來情緒上和身體上的影響。

這項研究應當讓雇主們停下來想想到底他們能夠期待多大程度上的“情緒勞動”--工作中為了顧客，客戶和其他人而展現出一定的情緒或者情感。

“雇員可以笑，因為他們真誠地喜歡他們的顧客或者他們就是很開心，那樣的話他們就不在我們所說的"情緒勞動”的範圍內，因為他們沒有在假裝，”新加坡管理大學的博士，首席研究員大衛·瓦格納在一封給《赫芬頓郵報》的電子郵件中解釋說。“當他們臉上掛著快樂的笑容但是實際上他們不喜歡那樣做--這就是問題產生的時候。”

研究人員們觀察了在美國西北部一個中轉公司工作的78名公交司機。長達兩周多，研究的參與者們在工作前，工作後，以及晚上上床睡覺前各回答了調查問卷。他們被問到睡覺的世界，工作中以及工作後的情緒，是否那天是“做秀”或者戴著“面具”上班。

瓦格納發現當一名公交司機戴著虛假笑容上班的時候，他/她比不偽裝的人更可能當天晚上失眠。情緒表現也與感到焦慮或者痛苦的報導有聯繫，增加了一天結束後感覺精神疲憊的可能性。甚至有報導有人家裡鬧過家庭衝突。

同時，報導說自己表現真實的—— 一點也沒有刻意微笑，或是因為真正感到開心而微笑的人，晚上睡眠品質好很多。

佛吉尼亞聯邦大學的管理部門主席，道格·皮尤博士,沒有參與這項研究,但他過去對情緒勞動的研究確實出現在瓦格納的研究中。他讚揚了瓦格納當評估工人們的感受時，把工人的整體情緒穩定性考慮進去，這是對研究結果的進一步深入，因為一個情緒不穩定的人更有可能報導說有工作和家庭的痛苦。

但在更根本的層面上,普認為這項研究很重要,因為它準確地描述了情緒勞動本身是件艱難，耗費精力的事情。

關於這項“情緒勞動”工作中的重要點就是--把友好，令人愉悅，樂觀向上作為你工作的一部分本身就是一項工作。”道格寫給《赫芬頓郵報》中說。“很難，如同體力和智力勞動一樣消耗人的經歷。”但是這通常不被認為是真正的工作，所以人們不會看到這類勞動中的困難因素。”

雇主越早有把情緒勞動當做真正工作的概念時，他們越能儘快開始對員工有充足的賠償或者獎勵機制，道格解釋說。

“很多經驗豐富的服務性工作者很自豪他們有能力用自己的情緒來管理，控制難對付的客戶，很像一名偵探，自豪于自己採用多個情緒管理策略操控犯罪嫌疑人，”皮尤解釋。“經理們也能夠意識到這些合法工作的需要，所需要的技巧以及適當的補償。”

一旦雇主們承認了情緒工作的代價，他們能做些小的改變來幫助雇員們，比如給雇員們提供後臺休息的地方，讓他們摘掉“面具”，或者訓練他們徐快的行為表現是種對他們和對公司都有幫助的策略。

“好的經理人讓雇員們知道什麼時候可以打破你的個性，不需要積極的行為。”皮尤說。“好的經理人同樣能夠給雇員們提供幫助，這樣的話他們從事面對客戶的工作時候的壓力不會太多的帶到家裡。”

當然，如果那樣太難了，雇主可以降低要求，一直都做個害羞快樂的人，瓦格納說。

“在一些國家，沒有規定說要假裝微笑(這些或許是美國遊客抱怨很多國家的方面)，但是美國的這個規定已經變成了微笑服務了，”瓦格納承認。