【週末推薦】護士長批評護士有技巧

來源：健康報微信傳播矩陣-健康報護士頻道（jkb_tianshi）

護士長作為科室的管理人員， 與護士之間更應該彼此相愛。 然而面對護士在工作中的失誤， 又必須進行管理， 因此， 掌握一些批評的技巧各位重要。

案 例

護士李琳在擺5床豆豆的藥時， 把0.9%的氯化鈉100ml貼成10%的葡萄糖100ml， 而在上藥時， 搭擋小麗居然沒有再次核對就給病人輸液， 巡視病房的李琳很快就發現了自己的錯誤， 本想悄悄地換下來， 沒想到， 被患者家屬發現了。 發現輸錯液體的家屬， 怒氣衝衝地沖到護士辦公室找到護士長， 要求賠償並給個說法！

護士長一聽到又是給藥差錯！先安撫了患者， 然後找到當事人李琳和小麗：“你們怎麼回事？兩個人居然都沒有做好查對， 李琳， 你作為老護士， 做事怎麼還這麼馬虎？自己都做不好， 還怎麼帶人？”李琳聽到護士長的質問， 正要解釋， 在氣頭上的護士長， 沖著小麗道：“你上次發錯藥，

這次連查對都沒做就給病人上藥！要是幹不了這活， 就別幹， 給我走人！不要一而再， 再而三地給我惹麻煩！”李琳和小麗低著頭， 被護士長氣憤的樣子嚇的咬著牙一言不發。

那天， 小麗在治療室哭了。 見我進去， 抬頭看了看我， 說：“姐， 我可能真的不適合做護士， 領導說我去年犯了一次， 今年又犯， 我可能真的不 適合做護士！ ”小麗在治療室哭的很傷心， 而李琳作為老護士， 則在一旁唉聲歎氣， 跟筆者抱怨道：“真是母老虎！雖然我們有錯， 但也不需要說這種傷人的話啊！誰都不是故意的！”

分 析

從護士長接到投訴到與當事人李琳， 小麗溝通這件事， 筆者發現， 由於護士長在情緒憤怒期， 無形中語言的暴力溝通， 結果導致傷害到小麗和李琳，

影響了彼此之間的感情， 甚至令人產生對職業的恐懼和對自己的不信任感， 影響人的職業生涯。

對 策

錢鐘書去世後， 早年就暗戀楊絳的費孝通上門拜訪。 分別時， 楊絳對依依不捨， 頻頻回頭的費老， 淡淡地說：“樓梯不好走， 你以後再不要知難而上了。 ”一句溫和的話， 送別了費老， 也讓費老徹底死了心。

楊絳智慧的化解尷尬的回答就是非暴力溝通的例子， 也是情商高的表現， 在不違背原則的情況下， 用耐心和尊重對人對事。 護士小張， 因為痛經悄悄地躲在治療室休息， 護士長聽到5床、7床患者的呼叫鈴聲響了幾次後， 治療護士仍然沒有去接瓶， 不覺怒火中燒：“這些人是怎麼回事？對工作這麼不負責！”

護士長走進治療室，

看到趴在檯面上的小張， 正要發火， 突然想起前段時間閱讀過的非暴力溝通， 壓制住內心的怒火， 關切地問小張：“你怎麼在這裡趴著？是不是不舒服?有沒有需要幫忙的地方？”說完便自己拿著加好的藥給5床、7床換藥。 此時的小張， 看到護士長進來， 感到有些內疚， 自己身體不舒服， 本應該早點跟護士長請假， 卻躲在治療室裡影響了工作。 這種換位思考式的溝通簡單地說就是非暴力溝通。

掌握非暴力溝通技巧， 我們需要做的是：換位思考， 保持同理心和愛心， 積極傾聽， 消除分歧， 讓共識變得透明。 比如“對這件事， 我非常惱火， 如果是你， 你會怎麼做？”“我很理解你心疼孩子的心， 如果是我的孩子被紮了幾針， 我也會像你 一樣生氣，

只是你換位思考一下， 你寶寶的血管的確是比較難找， 我們護士， 也在用最大的努力一針紮上。 ”這樣的溝通， 一場護患糾紛無形中得以化解。

簡單地說， 非暴力溝通就四個要素：一、觀察。 不直接用評判的話語表達結論， 而是清楚地描述觀察的結果。 二、感受。 清楚地表達感受， 讓溝通更順暢。 三、自身需求。 我們對自己的感受行動負責， 但無法為他人負責。 四請求， 避免使用抽象語言， 而借助具體的描述來提出要求。 這種新式溝通技巧， 最最關鍵的， 筆者認為無論是護士長還是護士， 都應該不斷地提升自己的素養， 常常反省總結自己的溝通方式， 覺察自身的情緒反應， 穩定情緒， 遇事冷靜對待， 有事慢慢說， 有話好好說！

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